¿Qué es un CRM y cuales son sus funcionalidades?

Un CRM (Customer Relationships Management, por sus siglas en inglés) es un software diseñado específicamente para gestionar la relación comercial con clientes o prospectos, de una manera muy organizada y eficiente. Su objetivo principal es centralizar toda la información relacionada con prospectos, clientes o tratos comerciales (oportunidades de venta) en un solo lugar.

Esta herramienta permite registrar datos básicos del cliente o prospecto e interacciones clave como cotizaciones, llamadas o reuniones. También permite consultar una bitácora de seguimientos para visualizar el historial completo de la relación comercial. 

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Beneficios de usar un CRM

Llevar una gestión correcta dentro de un CRM ayuda a mejorar la organización del equipo y fidelizar la relación con los clientes. También es útil para: 

• Registrar cada acción y tarea realizada con clientes o prospectos.
• Dar un seguimiento preciso y ordenado a oportunidades de venta, tratos comerciales o gestión de clientes.
• Evitar la pérdida de ventas por falta de un seguimiento adecuado.
• Tener un panorama claro del embudo de ventas (quién está interesado y en qué etapa va).
• Asignar a prospectos o clientes a colaboradores de la empresa.

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Funcionalidades de un CRM

Registro de contactos

Un CRM permite registrar y centralizar toda la información básica de clientes o prospectos:

• Razón social.
• Correo electrónico
• Nombre comercial.
• RFC.
• Nota personalizada.
• Datos de contacto.

Tener toda esta información en un único sistema posibilita el seguimiento puntual a cada relación comercial y mejorar la atención otorgada al cliente.

Seguimiento de tratos u oportunidades de venta

Llevar un seguimiento detallado de cada trato u oportunidad de venta aumenta significativamente las probabilidades de ganarlo. Con un CRM se puede visualizar claramente en qué etapa del embudo de ventas se encuentra cada trato, asignar responsables y establecer montos estimados.

Calendario de actividades

El calendario de actividades es una herramienta para visualizar de forma organizada las actividades, reuniones, llamadas y seguimientos agendados. Al presentarse a manera de calendario, facilita la revisión y coordinación de agendas entre los miembros del equipo.

Bitácora de actividades

La bitácora de actividades guarda el historial completo de interacciones con un cliente, prospecto o trato específico. Aquí se registra todo: llamadas, correos, reuniones y notas internas del equipo. Esta trazabilidad facilita dar continuidad y asegurar un seguimiento personalizado.

Embudo de ventas

El embudo de ventas es una representación visual del proceso comercial de una empresa. Esta herramienta, que se usa normalmente con un tablero estilo Kanban, muestra todas las oportunidades comerciales clasificadas en las distintas etapas del proceso (por ejemplo: contactado, en negociación, cierre). Esto permite identificar cuellos de botella, ajustar la estrategia de ventas y detectar cuándo es necesario generar un contacto. 

Reportes con indicadores de desempeño

Normalmente todos los CRM incluyen una sección de reportes que transforma los datos y la información de las interacciones comerciales en gráficos e indicadores clave que facilitan el análisis del desempeño del equipo y la estrategia. Algunos de los indicadores más utilizados son: 

• Ingresos generados a partir de los tratos ganados.
• Cantidad de tratos en curso.
• Tasa de conversión.
• Número de tratos gestionados por cada usuario o colaborador.
• Las razones más comunes por las que se ha perdido una oportunidad.

Estos indicadores permiten tomar decisiones basadas en data real, identificar áreas de mejora y ajustar estrategias de venta para mejorar el desempeño de una empresa.

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Empresas que utilizan CRM más comúnmente

Utilizar un CRM es útil para cualquier tipo de empresa sin importar su tamaño, sobre todo si se tiene una interacción directa con clientes o un proceso de venta específico. Algunas compañías que lo utilizan comúnmente son:

• Empresas de servicio para el seguimiento puntual de cotizaciones o reuniones.
• Tiendas en línea para organizar contactos y base de datos.
• Empresas manufactureras para gestionar el ciclo de ventas desde el primer contacto hasta la entrega.
• Negocios B2C (Business to Customer) que gestionan de cerca la relación post venta para fidelizar a sus clientes.
• Negocios B2B (Business to Business) que necesitan varios contactos con un mismo cliente antes de un cierre.

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¿Cómo sacarle el máximo provecho a un CRM?

• Centraliza toda la información de tus clientes como datos de contacto, historial de compras, interacciones y notas relevantes. Esto te permitirá tener una visión 360° de cada cliente y personalizar tu comunicación.
• Automatiza tareas repetitivas configurando recordatorios, envíos automáticos de correos o asignación de tareas. Así reduces errores, ahorras tiempo y mantienes una atención constante sin depender de la memoria.
• Segmenta tu base de datos clasificando clientes por intereses, ubicación, comportamiento de compra o etapa del embudo de ventas. Esto facilita crear campañas y ofertas más relevantes para cada grupo.
• Integra tu CRM con otras herramientas, como tu sistema de facturación, correo electrónico, redes sociales o inventarios. La integración optimiza el flujo de trabajo y reduce duplicidad de datos.
• Usa los reportes para tomar decisiones. Analiza métricas clave como ventas por período, tasas de conversión o rendimiento de campañas. Con estos datos podrás ajustar estrategias y detectar oportunidades de crecimiento.
• Dale seguimiento proactivo a tus oportunidades. No esperes a que el cliente te contacte. Configura alertas y tareas para dar seguimiento en el momento justo.
• Capacita a tu equipo para que todos aprovechen sus funcionalidades y mantengan la información actualizada. Un CRM es tan útil como la forma en que se usa.
• Actualiza la información constantemente para mantener datos precisos y evitar confusiones, errores en pedidos o comunicaciones ineficaces.

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Usa el CRM de docDigitales

En docDigitales dispones de un CRM que te permite gestionar todo el ciclo de ventas de manera centralizada: desde el primer contacto con un prospecto hasta el cierre de la venta.Cada ficha de cliente o prospecto concentra la información esencial y el historial de interacciones, facilitando el seguimiento y la toma de decisiones.

Al crear un trato, puedes registrar actividades  y seguimientos, consultar el historial completo de interacciones y generar documentos como cotizaciones o facturas desde el perfil de un cliente. Además, puedes asignar tareas a tu equipo, programar seguimientos o tareas desde el calendario y revisar los avances a través de la bitácora de seguimientos.

Además, cuentas con un dashboard visual con gráficas e indicadores generados a partir de la información registrada en el sistema. Este panel te ofrece una visión completa de tu proceso comercial, permitiéndote analizar estadísticas clave y tomar decisiones estratégicas con datos precisos, todo desde un mismo lugar.