¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite gestionar la relación con clientes y prospectos de manera eficiente. Su objetivo principal es organizar los contactos comerciales, dar seguimiento a oportunidades de venta y mantener un historial detallado de cada interacción y seguimiento

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Funcionamiento operativo de un CRM

El funcionamiento de un CRM se basa principalmente en registrar información de clientes o prospectos, organizar contactos por etapas comerciales y dar seguimiento a cada oportunidad de manera detallada y personalizada.

1. Capturar datos de contacto

Un sistema CRM permite capturar toda la información básica de clientes o prospectos, como:

• Nombre.
• Teléfono y correo electrónico.
• Producto o servicio de interés.
• Información fiscal.
• Estado del prospecto.
• Giro comercial.
• Canal de contacto (redes sociales, sitio web, llamada, etc.).

Toda la información queda registrada en el sistema, disponible para consulta en cualquier momento y desde cualquier lugar (al tratarse de un software en la nube). Esto evita que se pierda o se omita algún dato importante.

2. Clasificación y categorización de contactos

Una vez capturada la información, es necesario clasificar y categorizar a los clientes o prospectos según distintos criterios o etapas:

• Primer contacto.
• Cotización enviada.
• En negociación.
• Venta cerrada:
  • Ganada.
  • No ganada.
• Servicio postventa.

Esto permite construir un embudo de ventas personalizado (según las necesidades de cada empresa y las etapas que considere importante incluir) y tomar decisiones de seguimiento basadas en el comportamiento del cliente o prospecto.

Además, el tener estas clasificaciones ayuda a segmentar las campañas de marketing, diseñar estrategias de venta específicas e incluso, administrar de mejor manera las cuentas por cobrar.

3. Programar seguimientos

Un CRM facilita el seguimiento puntual a cada cliente o prospecto, asignando tareas específicas a los miembros del equipo. Estas acciones pueden ser:

• Llamadas.
• Correo electrónico.
• Reuniones o visitas.
• Envío de recordatorios.

4. Realizar reportes 

Finalmente, el CRM permite generar reportes detallados a partir de la información registrada en el sistema. Entre los más útiles se encuentran:

• Ventas por cliente o periodo.
• Cantidad de tratos en curso.
• Valor promedio de tratos.
• Motivos por los cuales no se realizó una venta.
• Seguimiento de oportunidades.
• Estados de los prospectos.

Estos informes facilitan la identificación de áreas de oportunidad, la detección de patrones de comportamiento y la medición precisa de resultados. Con esta información, es posible ajustar estrategias para aumentar la tasa de cierre y optimizar el proceso comercial de cualquier empresa.

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¿Cómo saber si requieres utilizar un CRM?

El uso de un CRM es recomendable cuando se presentan situaciones de descontrol y desorganización en los seguimientos comerciales o cuando es necesario implementar un proceso de ventas más formal. Algunos indicadores que te pueden ayudar a tomar la decisión son:

• Manejo de varios clientes o proyectos y que no tienen un seguimiento puntual.
• Duplicación de tareas como llamadas, envío de cotizaciones o documentos administrativos por falta de un registro ordenado.
• Información dispersa en distintos documentos o lugares.
• El equipo no tiene claro en qué etapa se encuentra cada trato comercial.
• El equipo de ventas no maneja información centralizada para los seguimientos comerciales.
• Hay un crecimiento considerable de clientes y ya no es posible su administración manual.
• Se pierden ventas por falta de seguimiento.

Si uno o más de los puntos anteriores pasa dentro de las empresas, la solución ideal es implementar un CRM que mejorará el seguimiento y aumentará el performance de ventas.

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Ventajas y desventajas de un CRM

Ventajas	Desventajas
Centraliza toda la información en un solo lugar.	Puede requerir capacitación inicial.
Permite dar seguimiento personalizado a cada trato u oportunidad de venta.	Si no se actualiza se pueden duplicar tareas o la información ya no es útil.
Cuenta con calendario donde se pueden consultar las tareas de seguimiento, evitando olvidarlas.	Se requiere alimentar el sistema con información actualizada y verídica.
Facilita la colaboración entre áreas al compartir la información de cada cliente.	Algunas implican un costo mensual o anual alto.
Genera reportes y métricas que ayudan a la toma de decisiones.	En negocios con bajo volumen de ventas, su uso puede parecer innecesario.
Mejora la eficiencia y aumenta la tasa de cierre de ventas.	Si no se adapta bien al flujo del negocio, puede desaprovecharse.