Acuerdo de Niveles de Servicio
Vigente desde: 01/ Junio/ 2011 En el presente apartado se describe y especifica los estándares de niveles de servicio que será proporcionado por Documentos Digitales en el servicio de generación, envío y almacenamiento de facturas electrónicas a través de internet. Este acuerdo de niveles cubre los siguientes rubros: • Disponibilidad del sistema de facturación electrónica. • Provisión al usuario de un medio de almacenamiento donde pueda disponer de copia de las facturas electrónicas emitidas desde el sistema de facturación electrónica, así como de los datos cargados al sistema. • La provisión al SAT (a través del PAC que ofrece el timbrado del documento) de la copia de las facturas electrónicas que cumplan con los requisitos que marca la ley para que sean válidas. • Tiempo de respuesta en Soporte Técnico.
A). Disponibilidad de acceso al software de facturación electrónica El acceso al sistema estará disponible las 24 horas del día, los 365 días del año en un mínimo de 99% del tiempo. Las únicas fallas conocidas que podrían ocasionar problemas al acceso al portal, serían las relacionadas con la infraestructura de los servidores, las cuales serían remediadas de acuerdo a los planes de emergencia establecidos para estas fallas.
B). Provisión de almacenamiento de facturas electrónicas y datos Documentos Digitales se asegura que la información almacenada en el sistema estará disponible con un mínimo de 99% del tiempo. En el evento de alguna falla en la aplicación o en el sistema, se cuentan con planes de emergencia de respaldo de la información cargada en el sistema y se harán esfuerzos razonables para que el usuario mantenga siempre la información del sistema disponible.
C). Provisión al SAT de facturación electrónica emitida Documentos Digitales ofrece el servicio de timbrado de cada factura electrónica a través de un Proveedor Autorizado de Certificación (PAC). Estos proveedores están obligados de manera contractual y legal de proporcionar copia al SAT de cada una de las facturas electrónicas que timbran, por lo que, aunque este riesgo se transfiere, la empresa lo adopta como parte de sus obligaciones y se asegura que en caso de que esto no ocurriera se adoptarán las medidas necesarias para que ocurra, incluyendo, pero no de manera exclusiva, presentar denuncia ante el SAT o en su caso el cambiar de proveedor de timbrado.
D). Tiempo de Respuesta en Soporte Técnico El horario de soporte técnico es de 8:30 am a 6:00 pm en horario del Pacífico y se ofrece por dos medios distintos, teléfono y correo electrónico. Por correo electrónico, la empresa garantiza un tiempo de respuesta no mayor a 2 horas en cualquier tema relacionado con el sistema de facturación electrónica. Así mismo, por teléfono garantiza una atención inmediata tomando como base la disponibilidad de las personas dedicadas a la atención telefónica.
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